Ejen AI untuk perniagaan kecil: jawab WhatsApp dan panggilan 24 jam

Masalah yang semua kedai kenal

Soalan yang sama datang setiap hari: buka pukul berapa, ada stok tak, boleh hantar ke mana, harga berapa, boleh tempah untuk Sabtu? Kalau tak dijawab cepat, pelanggan cari kedai lain. Kalau dijawab oleh pekerja, masa mereka habis di telefon, bukan melayan pelanggan di depan kaunter.

Ejen AI ialah pembantu yang menjawab soalan-soalan ini di WhatsApp, di laman web dan melalui telefon, berdasarkan maklumat yang anda sendiri berikan. Ia tidak menggantikan pekerja anda. Ia mengambil soalan berulang supaya pekerja boleh fokus pada kerja yang perlukan manusia.

Apa yang ejen AI yang baik boleh buat

• Jawab dalam bahasa pelanggan. Bahasa Melayu, Inggeris, Mandarin, atau campur ketiga-tiganya dalam satu ayat. Pelanggan tulis rojak, ejen faham.
• Ingat pelanggan. Siapa yang bertanya dan apa yang dia tanya minggu lepas, walaupun kali ini dia datang dari saluran lain.
• Buat tempahan. Semak slot yang kosong dan tempah terus dalam perbualan.
• Jual dari stok. Jawab berdasarkan katalog dan jual hanya barang yang ada.
• Hantar pautan bayaran. Pelanggan bayar tanpa keluar dari perbualan.
• Tahu bila perlu serah kepada manusia. Kalau pelanggan marah, soalan di luar skop, atau dia minta cakap dengan orang, perbualan diserahkan kepada pekerja anda bersama seluruh sejarahnya.

Telefon juga, bukan WhatsApp sahaja

Ramai pelanggan masih lebih suka telefon, terutamanya untuk tempahan dan aduan. Ejen suara menjawab panggilan dengan suara semula jadi, faham ayat penuh (bukan "tekan 1"), dan boleh buat perkara yang sama seperti di chat. Pastikan suaranya berbunyi tempatan. Pelanggan Malaysia cepat perasan loghat asing.

Anda tak perlu tukar nombor. Nombor perniagaan sedia ada boleh dipindahkan panggilannya (call forwarding) ke ejen dengan satu kod dari telefon anda. Langkah-langkahnya ada di panduan pemindahan panggilan (dalam Bahasa Inggeris).

Lima perkara untuk disemak sebelum pilih

1. Adakah ia menjawab hanya daripada maklumat anda? Ejen yang meneka jawapan lebih berbahaya daripada tiada ejen. Tanya soalan yang anda tahu tiada dalam maklumat anda dan lihat sama ada ia mengaku tidak tahu.
2. Uji dengan mesej sebenar. Ambil sepuluh mesej WhatsApp pelanggan anda (buang maklumat peribadi) dan hantar kepada ejen. Termasuk yang bercampur bahasa dan yang pendek-pendek seperti "blh dtg ptg ni x?".
3. Bagaimana ia serahkan kepada manusia? Pekerja anda patut nampak seluruh perbualan, bukan mula dari kosong.
4. Di mana data disimpan dan siapa boleh lihat? Di bawah Akta Perlindungan Data Peribadi 2010, anda bertanggungjawab ke atas data pelanggan. Minta penyedia terangkan secara bertulis.
5. Berapa kosnya bila perniagaan sibuk? Pastikan ada had perbelanjaan supaya bulan yang sibuk tidak jadi bil yang mengejutkan.

Contoh perbualan

Beginilah rupa perbualan WhatsApp yang dikendalikan dengan baik oleh ejen AI untuk sebuah kedai makan:

• Pelanggan: "Salam, malam ni ada meja untuk 6 orang tak? Around 8pm."
• Ejen: "Waalaikumussalam. Ada meja untuk 6 orang pukul 8 malam ini. Boleh saya tempah atas nama siapa?"
• Pelanggan: "Aina. Menu ada set untuk budak-budak?"
• Ejen: "Ada, set kanak-kanak ada nasi ayam dan mi goreng. Meja untuk 6 orang pukul 8 malam atas nama Aina sudah ditempah. Jumpa malam nanti!"

Perhatikan apa yang berlaku: ejen jawab dalam bahasa pelanggan, semak kekosongan sebenar, jawab soalan menu daripada maklumat kedai, dan sahkan tempahan dengan jelas. Kalau menu kanak-kanak tiada dalam maklumat kedai, ejen sepatutnya kata ia tidak pasti dan tawarkan untuk bertanya kepada pekerja, bukan mereka jawapan.

Kesilapan biasa

• Maklumat lama. Kalau harga atau waktu operasi berubah, kemas kini maklumat ejen pada hari yang sama. Ejen hanya sebaik maklumat yang anda beri.
• Tiada orang untuk ambil alih. Tetapkan siapa yang pantau perbualan yang diserahkan kepada manusia, terutamanya pada hujung minggu.
• Terlalu banyak skop. Ejen yang cuba jawab semua perkara akan buat silap. Mula dengan skop kecil yang jelas.

Cara mula yang paling selamat

Mulakan kecil. Tulis jawapan untuk soalan yang paling kerap ditanya: waktu operasi, lokasi, harga asas, cara tempah. Letak ejen di laman web dahulu, kemudian WhatsApp, kemudian telefon. Baca perbualannya setiap hari pada minggu pertama. Soalan yang ia tak dapat jawab ialah senarai apa yang perlu anda tambah seterusnya.

Bagaimana Floee membantu

Floee menjawab di WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook, TikTok, e-mel, laman web dan telefon, dalam Bahasa Melayu, Inggeris dan Mandarin. Semua saluran berkongsi satu rekod pelanggan. Ada lima suara Malaysia untuk ejen telefon, dan leksikon sebutan supaya nama jalan dan produk anda disebut dengan betul. Ejen boleh buat tempahan, jual dari stok dan hantar pautan bayaran, dan menyerahkan perbualan kepada pekerja anda bila perlu.

Pelan percuma memberi anda chatbot laman web berdasarkan maklumat anda sendiri, tanpa kad kredit. WhatsApp dan telefon boleh ditambah bila anda pilih pelan berbayar. Lihat juga contoh untuk restoran dan F&B dan runcit dan e-dagang.